Клиентский путь (customer journey) - путь, который проходит клиент: от возникновения потребности в товаре до момента покупки или превращения в фаната бренда. Это отчасти напоминает воронку продаж, но customer journey имеет существенные отличия:
- Он не линеен - покупатель может пропускать различные стадии на пути к продаже, возвращаться на одну и ту же по нескольку раз;
- Не заканчивается покупкой - customer journey включает и постпродажное взаимодействие с брендом;
- Учитывает цели и эмоции потребителя на каждом этапе пути.

Путь покупателя на примере молодой матери, которая выбирает коляску:

Она общается в парке с женщиной, которая рекомендует ей определенную марку и модель. Гуглит, чтобы лучше рассмотреть коляску онлайн. Заходит на женский форум, чтобы посоветоваться.

Мнения разделяются, поэтому женщина еще заходит на сайт рекомендаций. Убедившись в том, что коляска подходит, ищет самую низкую цену в сети. Переходит на сайт интернет-магазина. Но там непонятны условия оплаты и доставки. К счастью, есть номер телефона. Женщина звонит, но оператор не отвечает.

Она уже хочет положить трубку, но слышит ответ менеджера. В итоге заявка оформлена. Покупательница получила коляску, плюс скидку на вторую покупку. Happy end, все счастливы, женщина рекомендует коляску другим молодым мамам. Даже в таком упрощенном примере клиент проходит много этапов. Причем на нескольких из них продажа чуть не срывается.

Если бы бренд знал, на каких именно, то мог бы усилить эти узкие места. Например, предусмотреть положительные отзывы на форумах, информацию об оплате и доставке на видном месте, более быстрые ответы менеджеров. Это и есть одна из основных целей построения customer journey - понять, каким путем к вам приходит клиент и сделать его опыт безупречным.  

Лет двести назад на целый город мог быть один кузнец или пекарь. И хочешь не хочешь, а брать товар приходилось у него. Поэтому путешествием покупателя была обычная прогулка до ближайшей лавки. Но конкуренция росла, появилась реклама, а потом цифровые технологии - и этот путь усложнился. Теперь для завоевания клиента, нужно понимать, где он "водится", какими путями узнает о бренде и как с ним взаимодействуют.


Путь клиента глазами маркетолога 85334e10

Путь клиента глазами маркетолога 8dfbc610

Путь клиента глазами маркетолога 12a2d010

Путь клиента глазами маркетолога 997beb10

Путь клиента глазами маркетолога 1eaf3110