Клиентоориентированность - умение своевременно определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой, в идеале превзойти ожидания и даже вызвать некий восторг у конечного потребителя, который ни в коем случае не должен страдать из-за недопонимания или бездействия компании.

В настоящее время в банковской сфере клиентские отношения переживают период активного развития. Проблемы, имеющиеся в докризисный период, в период финансового кризиса стали еще более актуальными.

Основные недостатки сферы клиентских отношений:
- Низкий профессионализм сотрудников, непосредственно ведущих работу с клиентами банка;
- Отсутствие должной мотивации и нехватка времени на работу с клиентами;
- Отсутствие продуманной системы взаимодействия между подразделениями банка в работе по привлечению и удержанию клиентов.

Клиентоориентированность подразумевает создание и развитие системы качественного обслуживания на основе тесного взаимодействия менеджеров банка с клиентами.

Клиентоориентированные банки расширяют пути решения жизненных ситуаций для своих клиентов, благодаря разработке инновационных продуктов.

В настощеее время, любой банк, который хочет быть успешным на рынке должен быть клиентоориентированным, то есть таким банком, в котором клиент получает поддержку и реализацию требований по специальному алгоритму взаимодействия между клиентом и банком.

Основные факторы, присущие клиентоориентированному банку:
- Наличие клиентской политики;
- Деятельность по постоянному привлечению новых клиентов;
- Наличие конкурентоспособных бизнес-технологий работы с клиентами на рабочих местах;
- Проведение постоянных оценок качества обслуживания клиентов посредством опросов и мониторинга;
- Сегментация клиентской базы;
- Развитие взаимовыгодных отношений с клиентами посредством помощи клиентам в их коммерческой и других видах деятельности.

Наличие вышеперечисленных факторов - необходимое и вполне достаточное условие успешной работы банка со своими клиентами на всех стадиях развития отношений - от привлечения новых клиентов до участия в развитии уже имеющихся. Итогом развития таких отношений является создание партнерских банковских отношений, которые подразумевают взаимопонимание. Смысл партнерских банковских отношений заключается в организации такой деятельности банка, на основе изучения потенциальных проблем клиентов, при которой клиентам предлагаются наиболее удобные и выгодные способы их решения.

Становление партнерских отношений в результате проведения клиентоориентированной политики значительно повышают качество банковского обслуживания. А качество банковского обслуживания нередко становится решающим фактором при выборе банка. При низкой оценке банковского обслуживания для сохранения прежних позиций процентные ставки и дополнительные сервисы банка должны радикально отличатся от конкурентов, а это практически невозможно в современной банковской системе. Поэтому проведение качественной клиентоориентированной политики является необходимым фактором для успешного развития банка.

Пример: клиентоориентированность - это не когда банк выплачивает за Вас кредит или платит за Вас проценты по кредиту, не верьте в сказки, это тогда, когда Вы досрочно закрываете депозит, а проценты по нему начисляются с перерасчетом на момент его закрытия по той же ставке и на тех же условиях.

Сотрудники не должны ругаться и ссориться ни с клиентом, ни при клиенте, каким бы он скандальным ни был.

С помощью фокусировки на клиентоориентированности банк завоевывает доверие клиентов, которое напрямую влияет на репутацию банка.

Директивный и недирективный подходы в консультировании:

При директивном подходе консультант обнаруживает, ставит диагноз и работает с клиентом над решением проблемы, при условии, что консультируемый активно и непосредственно участвует в этой процедуре. Консультант принимает на себя основную ответственность за решение проблемы, и эта ответственность ставится во главу угла всех его усилий. С самого начала консультант тактично принимает на себя полное управление ситуацией. Он дает понять клиенту, что уже обладает некоторой информацией, необходимой для руководства процессом. Он выбирает из перечня проблем те, на которые и будет направлено консультирование. Самое главное здесь, что он берет на себя прямое управление процессом беседы. Обязанность клиента - отвечать на заданные вопросы, чтобы консультант смог получить необходимую информацию для установления точного диагноза. Но при таком подходе нет полной свободы для выражения чувств и установок, потому что задаваемый консультантом тон тормозит любые выражения чувств, возникающие вне предписанной области обсуждения.

Данный тип консультирования строится, по большей части, на силе убеждения со стороны консультанта. Консультирование директивного типа характеризуется большим числом узкоспециальных вопросов, подразумевающих вполне определенные ответы. А также тем, что консультант предоставляет информацию или объяснения клиенту. Впоследствии консультант дает клиенту возможность выразить свое отношение к определенным темам и указывает ему на те проблемы и условия, которые он, консультант, считает необходимым скорректировать. Он уточняет важные моменты из того, что ему рассказал клиент. Он пытается добиться изменений, рекомендуя клиенту выполнить определенные действия, оказывает на него давление своими доводами и личным влиянием, дабы обеспечить выполнение данных действий.

При недирективном подходе больше внимание акцентируется на способах, побуждающих клиента к большей осмысленности своих собственных установок и чувств последующим углублением инсайта и самопонимания. Происходит распознавание и интерпретация вербально либо невербально выражаемых клиентом чувств или установок. Консультанты, придерживающиеся директивного подхода, используют в среднем почти в шесть раз больше слов, чем те, которые следуют недирективному. Это подтверждает тот факт, что в недирективном консультировании клиент приходит, чтобы "изложить свои проблемы". В процессе беседы говорит преимущественно именно клиент, рассуждая о своих проблемах. Основная задача консультанта - помочь клиенту более ясно осознать и понять свои чувства, установки и способы реагирования и подтолкнуть его к разговору о них. В дальнейшем консультант может достичь этой цели путем повторения или уточнения смысла высказываний клиента. Он дает клиенту возможность выразить свои чувства по отношению к той или иной проблеме.

Клиентоориентированные сотрудники получают больше бонусов, клиентоориентированность также важна для успеха бизнеса, когда счастливы не только клиенты, но и сотрудники. Клиентоориентированные сотрудники никогда не хамят клиентам, потому что отлично знают, что их за это могут уволить.

Чтобы понять, что нужно клиенту, представьте себя инопланетянином, который ничего не понимает (но на самом деле Вы знаете гораздо больше, чем требуется, а это именно то, что нужно клиенту), и тогда клиент сам поведает Вам о своих проблемах.

Самое главное - быть понятными для клиента, а если пренебрегать основными правилами (приличия, бизнес-этикета, делового общения, солидного поведения и др.), то есть некий шанс остаться одному в компании, то есть без клиентов и сотрудников.

Иногда недовольные клиенты не просто уходят к конкурентам, а еще и напоследок портят бренду репутацию.

Даже самые богатые клиенты не будут обслуживаться, если цены на одни и те же услуги будут в несколько раз выше, чем у конкурентов, так как никакому уважающему себя клиенту не понравится, если его обманут, более того, привилегированные клиенты умеют экономить лучше других.

Редко бывает такое, что абсолютно все клиенты остаются довольными, даже в компаниях с максимальным упором на клиентоориентированность.

Клиентоориентированность подразумевает наличие совести и ответственности.

Для клиентов важна возможность заказывать товары/услуги без предварительной регистрации на сайте и обязательной установки мобильного приложения.

Когда клиент находит свой путь, то по нему это хорошо заметно, так как у него открываются новые перспективы и он обретает ясность в своих дальнейших действиях.

Если пренебрегать клиентоориентированностью, то можно остаться одному в компании.

Пробуждение "спящих" клиентов может обойтись куда дороже, чем привлечение новых.

Воронка продаж - это путь клиента от сформированного предложения компании до покупки клиентом.

Признак богатого клиентского менеджера - небоязнь потерять малодоходного клиента, а также способность легко привлекать новых клиентов на замену ушедшим.

Чтобы не вспугнуть клиента чрезмерной навязчивостью, нужно перестать навязывать услуги, а также стараться делать так, как хочет клиент.


Клиентоориентированность Client10

Клиентоориентированность 29ca1110

Последний раз редактировалось: Admin (Ср Июл 21, 2021 5:58 am), всего редактировалось 4 раз(а)